Nekada je dovoljno svega nekoliko sekundi na internet prodavnici da kupac odluči da li će nastaviti da razgleda ili će zatvoriti stranicu.
Na tu odluku ne utiče samo lep dizajn. Važno je i da kupac odmah razume šta se prodaje, kako da pronađe ono što mu treba i da li prodavnica deluje dovoljno pouzdano da u njoj ostavi svoje podatke i novac.
Dobro online iskustvo zato počinje mnogo pre klika na dugme „Dodaj u korpu“. Ono obuhvata sve: od prvog susreta sa sajtom i pronalaženja proizvoda do plaćanja, dostave i potvrde da je porudžbina uspešno završena.
Prvi utisak nije samo pitanje lepog dizajna
Dobar dizajn treba najpre da pomogne kupcu da razume prodavnicu, a tek onda da je učini vizuelno upečatljivom. Kada neko prvi put otvori web shop, trebalo bi brzo da shvati šta se tu nudi, gde se nalaze glavne kategorije i kako da nastavi da pretražuje dalje.
Velike fotografije, zanimljive animacije i moderna tipografija mogu doprineti utisku, ali samo ukoliko ne otežavaju korišćenje sajta. Ako je potrebno više od nekoliko sekundi da se pronađe meni ili ako efekat na ekranu privlači više pažnje od samog proizvoda, to znači da dizajn ne radi u korist prodaje.
Najbolji dizajn online prodavnica je zato onaj koji omogućava kupcu da brzo i lako pronađe proizvod koji traži, a ne onaj koji samo privlači pažnju na sebe.
Kako kupcu olakšati pronalaženje pravog proizvoda
Internet prodavnica ne bi trebalo da traži od kupca da razume kako je njen katalog organizovan. Njen zadatak je jednostavan: da brzo pronađe ono što kupcu odgovara.
Kod prodavnice sa desetak proizvoda to obično nije problem, ali kada ponuda poraste na nekoliko stotina ili hiljada artikala, jasne kategorije, dobra pretraga i korisni filteri postaju važan deo celokupnog iskustva kupovine.
Pritom, više filtera ne znači automatski i bolju preglednost, već su najkorisniji oni koji prate način na koji kupci zaista biraju proizvod. Kod obuće to mogu biti veličina, boja i namena; kod nameštaja dimenzije, materijal i vrsta prostorije; dok će kod kozmetike važniji biti tip kože, sastojci ili konkretna potreba koju proizvod rešava.
Dobra organizacija ne služi da pokaže koliko opcija prodavnica ima, već da kupcu pomogne da se među njima brzo snađe i izdvoji one koji mu zaista odgovaraju.
Šta dobra stranica proizvoda treba da pruži kupcu
Kod online kupovine stranica proizvoda treba da nadomesti sve ono što bi kupac proverio uživo. Kvalitetne fotografije iz više uglova, jasan prikaz veličine, cena, dostupne varijante, dimenzije, materijal i informacije o dostavi često su važniji od dugog promotivnog opisa.
Na primer, ako kupac razmatra kupovinu stola, nije dovoljno reći da je „moderan, elegantan i bezvremenski“. Potrebno mu je da zna koliko je taj sto širok, od čega je napravljen, kako se održava i da li će odgovarati prostoru kojem je namenjen.
Isto važi za gotovo svaku vrstu proizvoda. Što kupac lakše može da proceni da li proizvod zaista odgovara njegovim potrebama, to je manje neizvesnosti pre kupovine.
Zato opis proizvoda ne treba da služi samo promociji, već da kupcu pruži dovoljno jasnih i korisnih informacija da donese odluku.
Šta uliva poverenje pri online kupovini
Kupac možda neće svesno analizirati svaki detalj online prodavnice, ali će brzo primetiti ako mu nedostaje neka važna informacija. Jasni podaci o prodavcu, lako dostupan kontakt, uslovi kupovine, načini plaćanja, troškovi dostave i pravila za zamenu ili povraćaj proizvoda stvaraju osećaj sigurnosti i smanjuju neizvesnost pre kupovine.
Na poverenje utiču i kvalitet fotografija i tekstova, dosledan izgled stranica, ispravni linkovi i autentične recenzije kupaca, kada su dostupne.
Zato se poverenje gradi iz niza malih, dobro uređenih detalja koji kupcu pokazuju da prodavnica funkcioniše pouzdano i predvidivo.
Kako povezati sve korake kupovine u jednu celinu
Korisničko iskustvo počinje da se oblikuje mnogo pre nego što je sajt završen. Ono zavisi od odluka koje se donose još u fazi planiranja.
Početna stranica, kategorije, filteri, stranice proizvoda, korpa i plaćanje ne bi trebalo da funkcionišu kao odvojeni delovi sajta, već da svaki korak prirodno vodi kupca ka sledećem.
Zbog toga se kvalitetna izrada internet prodavnica ne svodi samo na izbor boja, fontova ili izgled dugmeta za kupovinu. Važnije je razumeti kako kupci traže proizvode, koje informacije su im potrebne da donesu odluku o kupovini i koji je put od prve posete do završene porudžbine.
Kada su kategorije, stranice proizvoda, korpa, plaćanje i dostava osmišljeni kao delovi jednog povezanog procesa, kupcu je lakše da nađe ono što traži i završi kupovinu bez nepotrebnih koraka.
Korpa nije mesto za nova iznenađenja
Kupac koji je proizvod već dodao u korpu pokazao je ozbiljnu nameru, pa mu tada ne treba postavljati nove prepreke. Ipak, upravo se u ovoj fazi gubi veliki broj potencijalnih kupovina.
Među razlozima za odustajanje od kupovine, a na koje internet prodavnica može da utiče, nalaze se visoki ili neočekivani dodatni troškovi, nepoverenje prilikom plaćanja, obavezno kreiranje naloga i dugačak checkout proces.
Zato konačna cena treba da bude predstavljena što jasnije i ranije na stranici, troškovi dostave ne bi trebalo da se pojave kao neprijatno iznenađenje, a obrazac za poručivanje ne treba da traži podatke koji prodavcu nisu stvarno potrebni.
Ako je moguće kupiti proizvod bez kreiranja korisničkog naloga, tu mogućnost takođe treba učiniti lako uočljivom.
Zašto mobilna kupovina traži jednostavnije iskustvo
Na manjem ekranu svaka nepotrebna komplikacija postaje mnogo primetnija. Zato tekst treba da bude lako čitljiv, dugmad dovoljno velika za jednostavno korišćenje, filteri lako dostupni, a fotografije kvalitetne i dobro optimizovane kako ne bi usporavale stranicu.
Posebno je važno da kupac ne izgubi ono što je već izabrao dok prelazi između liste proizvoda i pojedinačnih stranica. Ako svaki povratak znači ponovno podešavanje filtera i traženje mesta na kojem je prethodno stao, razgledanje postaje zamorno.
Mobilna verzija zato ne treba da bude samo umanjena kopija desktop sajta. Kupac treba da ima pristup istim važnim informacijama i funkcijama, ali prilagođenim manjem ekranu i jednostavnijem načinu korišćenja.
Kada jednostavnost daje bolje rezultate
Svaki element internet prodavnice treba da ima jasnu svrhu. Animacija može izgledati efektno na velikom ekranu, ali neće mnogo značiti kupcu ako zbog nje sporije dolazi do cene ili važnih informacija o proizvodu.
Slično je i kada se istovremeno pojave obaveštenje o kolačićima, prijava na newsletter, ponuda popusta i chat poruka. Svaki od tih elemenata može biti koristan zasebno, ali zajedno lako odvlače pažnju sa onoga zbog čega je kupac došao.
Internet prodavnica ne treba da pokazuje sve što tehnologija može da uradi, već da proizvod predstavi jasno, a kupcu omogući da do kupovine stigne brzo i bez nepotrebnih prepreka.
Iskustvo kupca traje i nakon porudžbine
Način na koji prodavnica komunicira nakon završene kupovine takođe je važan za ukupan utisak. Posle plaćanja ili potvrde porudžbine treba jasno da se vidi šta sledi. Potvrda sa pregledom kupovine, informacije o statusu porudžbine, mogućnost praćenja pošiljke i jednostavan način za kontakt u slučaju problema smanjuju neizvesnost i ulivaju poverenje.
Isto važi za zamenu i povraćaj proizvoda. Pravila treba da budu jasna i lako dostupna pre kupovine, a ne tek kada kupcu zaista zatrebaju. Čak i veoma dobro iskustvo na sajtu može brzo da izgubi vrednost ako kupac nakon porudžbine danima ne zna gde se njegov paket nalazi.
Zato se kvalitet internet prodavnice meri i time koliko prirodno vodi kupca kroz ceo proces, od prvog susreta sa proizvodom i donošenja odluke do kupovine, plaćanja i isporuke.
Od prvog utiska do završene kupovine
Kupac možda neće pamtiti svaki detalj sajta, ali će pamtiti da li je kupovina bila jednostavna.
Dobro online iskustvo nastaje kada dizajn, organizacija proizvoda, informacije, korpa, plaćanje i dostava funkcionišu kao jedna celina. Zato je najbolja internet prodavnica ona u kojoj kupac lako pronađe ono što traži, donese odluku i bez nepotrebnih prepreka završi kupovinu.
Dan u Beogradu osnovan je 2011. godine i jedan je od najčitanijih lokalnih portala u Srbiji. Osnivač i glavni urednik je Nenad Mandić – Ah Neša.
